题型：备注说明

1. 一、单选题（共15题、每题2分。)

题型：个人信息录入

2. 个人信息录入

题型：单选填空

3. 姓名

选项： 1、姓名

题型：单选题

4. 当天本人的号码只能联系（ ）次，一个小时内不得超过（ ）次，三方不能超过（ ）次。

选项： 1、 5 ，3 ，3 , 2、 3 ，3 ，2 , 3、 7 ，3 ，3 , 4、3 ，1, ，1

题型：多选题

5. 与客户沟通过程中，催员可以向客户索要哪些信息

选项： 1、客户现目前收入情况和负债情况, 2、APP账号/密码, 3、索要客户或联系人的各种社交账号，并私下取得联系，进行催收作业, 4、网银账号/密码、支付宝账号/密码等

题型：多选题

6. 案件跟进时间需在什么时间段？

选项： 1、8:00-22:00, 2、7:30-20:00, 3、9:00-21:00, 4、8:00-20:00

题型：多选题

7. 催收行为中若出现多个违规行为的情况，处罚金额怎么计算

选项： 1、取最高罚金, 2、取最低罚金, 3、按照投诉等级取最高罚金, 4、累积罚金

题型：单选题

8. 拨打客户电话时，如果不是本人，以下说法正确的是？（  ）

选项： 1、请问您是什么时候使用这个号码？好的，我这边帮您登记核实，不好意思打扰了，再见。, 2、你确定你不是张三先生/女士吗？, 3、我们核实过了你就是本人，不要欠了钱就不承认！, 4、你不是本人我们怎么会打你电话！

题型：单选题

9. 联系人有投诉意向或者已产生投诉工单，应该怎样处理？(  )

选项： 1、反馈组长/主管 , 2、立即安抚, 3、停催 , 4、ABC都正确

题型：单选题

10. 以下哪种说法是正确的？（  ）

选项： 1、当客户/三方提出问题、投诉意向或还款异议时，催收专员认真聆听客户说话内容, 2、催员可以摘抄客户资料回家，利用周末闲暇时间查询，顺便电话提醒客户还款。, 3、你是他老婆/老公，欠款属于夫妻共债，就应该帮他还款。, 4、债务人欠款肯定是理亏了，所以我们要盛气凌人的训斥债务人。

题型：单选题

11. 致电客户联系人号码做法正确的是（  ）

选项： 1、如对方不是客户也不认识客户，礼貌挂机, 2、三方出现强烈反感等情绪（如两次或以上强烈打断），催收人员仍继续强行沟通, 3、向未明确身份的接电方，透露客户身份证号、手机号码、具体地址等涉及客户隐私信息, 4、可诱导代偿

题型：单选题

12. 联系三方时如果对方询问贷款逾期时间、金额、使用时间等问题，以下说法正确的是？（  ）

选项： 1、我们这边无法知晓具体内容，建议您联系欠款人登陆APP查看。, 2、你要是愿意代偿，那我就把金额告诉你。, 3、大概逾期了3万元，你要帮他还款吗？, 4、他逾期两年了，一直没有还款，麻烦您告知他。

题型：单选题

13. 当关联人表示不认识或者不愿意帮忙或者无法转告，要求停止拨打时，以下说法正确的是？（   ）

选项： 1、不好意思打扰到您了，您的情况我们已经记录，号码我们也做了备注，以后不会再联系您了，打扰了，再见。, 2、不好意思打扰到您了，但是您应该是欠款人的紧急联系人，我们联系不上欠款人，还是需要跟您联系。, 3、您肯定是认识欠款人的，我们现在联系不上欠款人，您能帮忙告知吗？, 4、不好意思打扰您，欠款人失联，您号码是唯一能联系上的，希望您配合我们联系欠款人。

题型：单选题

14. 在联系三方的过程中，以下正确的情况有（   )

选项： 1、阻挠三方对催收人员不合法、不合规、不文明催收行为的投诉, 2、强迫第三方转告、留言，告第三方包庇窝藏、有连带责任等, 3、故意和三方争吵，强行绑定三方与客户的关系，达到转达目的, 4、三方表示不愿转达、不认识有投诉意向的情况，告知会在系统帮其操作禁呼，后续不会再联系您。

题型：单选题

15. 哪些话术是正确的（  ）

选项： 1、客： 你是哪里的？催：我这边是XX平台委托的工作人员。 您是XX先生/女士吗？, 2、客：我现在没钱，再催我就去投诉。催：你以为投诉就不用还钱了吗？去投诉吧，赶紧去告诉别人欠钱不还。看你还有没有脸。, 3、今天12点前不去处理，我们就联系你单位/村委会/亲朋好友/街坊邻居一个个去核实你的情况,,到时全部人都知道你是欠钱不还的人。, 4、客：我不是认识欠款人。催：怎么会不认识怎么会把你的号码做为他的紧急联系人，赶紧去转告清款人，不然的话后面还是会有人继续打你电话，打到你认识转告为止。

题型：单选题

16. 如客户电话失联，不可通过以下哪种方式尝试联系.(  )

选项： 1、在客户的社交平台上评论客户欠款情况, 2、拨打客户预留的三方联系人, 3、拨打三方提供的本人电话, 4、添加客户预留号码绑定的微信

题型：单选题

17. 以下正确的话术有?(   )

选项： 1、使用律师、公安、民警法院等协助上门等言辞, 2、捏造会获取通讯录、GPS定位等不实信息、提交全国公开网全网通缉等造成负面影响的言辞, 3、打电话或加微信告知客户已诉讼、已报案、让客户共享位置，已到当地让客户出来见面处理等不实话术, 4、先生/女士，我司受xx委托与您协商还款，鉴于您拖欠，失联，拒绝沟通等行为，平台将把您的个人账户标记为高风险用户，后续对您采取合法手段进行追偿债务，包括提起诉讼在内的方式追究您的违约责任!

题型：多选题

18. 以下警示语正确的是？

选项： 1、可能就会联系您所有的亲戚亲朋好友去核实您的一个资金状况;, 2、到时家庭住址孩子学校都会去走访调查的, 3、可能会影响您小孩重点学校和考公的情况, 4、三天之内还没处理，这边会上门催收

题型：备注说明

19. 二、多选题（共20题、每题2分，每题的备选项，有2个或2个以上符合题意，少选、错选本题不得分。)

题型：多选题

20. 失联账户的定义是？（   )（多选题）

选项： 1、无人接听, 2、错号、易主, 3、停机, 4、空号

题型：多选题

21. 以下哪条属于一级合规内容 （   ）（多选题）

选项： 1、告知客户可帮其恢复征信/不上征信欺骗客户还款；, 2、对客户/三方辱骂、微信、软暴力的方式施压催收；, 3、非法购买/查询客户信息；, 4、冒充公检法，国家执法、司法机关工作人员对客户/三方施压催收；

题型：多选题

22. 作业过程中禁止联系以下哪些人员（  ）（多选题）

选项： 1、情绪失控，接电告知再打就投诉银监会, 2、禁呼号码, 3、客户明确提示禁止联系的联系人，否则向监管部门投诉, 4、结清欠款的客户

题型：多选题

23. 以下错误的是(   )（多选题）

选项： 1、催收员捏造事实哄骗客户还款，如欺骗客户中奖，需先还欠款才能领奖等行为, 2、私编警示语出现严重违规（如涉及利用公检法等政府机构进行施压），带有招联字样, 3、十分钟内外呼同一个号码超过三次（包括未有效沟通）, 4、22：00-8：00期间开展催收作业

题型：多选题

24. 三方如有代偿意愿，应该（  ）（多选题）

选项： 1、确认三方是否确定是要为客户代偿, 2、告知金额及还款账号, 3、告知客户逾期风险，目前属于高危诉讼案件即将起诉, 4、可适当引导三方代偿

题型：多选题

25. 催记规范正确的是（  ）（多选题）

选项： 1、催记中电话号码、关系、催记内容与电话录音内容要相对应, 2、下虚假PTP/虚假转告/虚假接通, 3、催记中不得出现辱骂、嘲讽等不文明用语, 4、催记内容实事求是，文字内容要客观，不可将主观判断作为事实来记录

题型：多选题

26. 账户跟进规范正确的是（   ）（多选题）

选项： 1、委案后3-5个自然日内必须完成首催电话拨打；, 2、跟进时间需在8:00-22:00之间(约定时间除外)；, 3、当天还清的客户可以不跟进；, 4、承诺还款客户，在承认还款日当天必须跟进（可提前跟进）；

题型：多选题

27. 哪些属于过度承诺（   ）（多选题）

选项： 1、告知客户只要按要求时间还款就能不上征信或者帮其申请恢复征信, 2、直接同意客户分期还款或延期还款, 3、诱导客户可循环使用额度，承诺客户申请开通额度、提额, 4、答应客户的事情未做到，如针对客户的诉求答应帮其反馈、上报、核实，但实际并没有跟进；或答应客户回电未在承诺时间内回电等

题型：多选题

28. 当客户失联是才可联系三方，以下特殊情况除外（  )（多选题）

选项： 1、欠款人电话中同意联系三方。, 2、三方主动来电协商或者约定致电的情况(包括致电客服后给三方回电)。, 3、本人电话为三方使用。, 4、知道客户无还款意愿跨日直接联系三方

题型：多选题

29. 身份核实的方式正确的有（ ）（多选题）

选项： 1、核实身份需核实到对方与客户的关系，且对方使用“是的，对，我就是”等肯定词语的回答, 2、使用语气助词“嗯”“哦”等进行回应，且没有进行否认（回复为疑问语气时，需重新核实身份）, 3、核实第三方与客户的关系时，结合语境，对方回应明显认识客户, 4、核实身份对方没有给予肯定答复，或后续进行否认，催收专员仍然继续催收

题型：多选题

30. 产品知识规范正确的有（  ）（多选题）

选项： 1、告知客户正确的贷款产品信息、贷款金额、还款金额、利息、罚息、还款账号, 2、客户有多张贷扣卡时代扣未核实代扣卡信息, 3、客户询问贷款以外的其它信息时，需让对方致电客服或相关部门询问，不得越权回答，更不能错误回答, 4、第三方代还，未提示正确的还款金额

题型：多选题

31. 电话拨打规范正确的是（  ）（多选题）

选项： 1、同一天内拨打父母子女电话不得超过3次，除非对方允许（非失联客户不可拨打)；, 2、一小时内拔打欠款人（实际控制人）或配偶不得超过3次，除非对方允许；, 3、所有电话均无法联系到客户需做信息修复，不允许使用非法手段进行信息查找；, 4、拨打禁呼号码

题型：多选题

32. 当客户/三方有投诉倾向时，应该（   ）（多选题）

选项： 1、催记备注“有投诉倾向；, 2、安抚对方情绪，冷静冷静换个时间再沟通；, 3、及时向领导报备, 4、无视客户情绪继续施压催收

题型：多选题

33. 给客户本人致电做法正确的有（   ）（多选题）

选项： 1、核实是否客户本人接听, 2、主动报委托方身份, 3、朋友接听可以告知欠款让其转告, 4、核实户籍地地址告知起诉

题型：多选题

34. 哪些做法是错误的？（   ）（多选题）

选项： 1、私下收取客户款项帮客户处理欠款, 2、利用个人资金代替客户还款, 3、向客户收取好处费，以催收名义收取额外费用, 4、提供甲方指定的还款账户给客户还款

题型：多选题

35. 以下警示语错误的是？（多选题）

选项： 1、可能就会联系您所有的亲戚亲朋好友去核实您的一个资金状况;, 2、到时家庭住址孩子学校都会去走访调查的, 3、可能会影响您小孩重点学校和考公的情况, 4、三天之内还没处理，这边会上门催收

题型：多选题

36. 三方沟通以下错误的是（  )（多选题）

选项： 1、未核实到第三方身份前透露客户的欠款信息, 2、三方如明确表示代偿可以告知详细的欠款信息, 3、三方询问客户欠款信息的时候告知无法知晓具体内容，建议联系欠款人登陆APP查看。, 4、三方未答应代偿前，告知客户的欠款信息

题型：多选题

37. 关于发送短信下列说法错误的是？（  ）（多选题）

选项： 1、发送甲方白名单短信, 2、发送未经甲方/公司审核的短信模版, 3、私自更改短信模版内容, 4、发送审批通过的短信模版

题型：多选题

38. 工作手机使用管理规范正确的是。(   ) （多选题）

选项： 1、工作需要带离公司需要可跟主管报备登记, 2、不能带离公司, 3、下载使用与工作无关的软件/小程序, 4、私用，上班时间联系自己的家人朋友聊天

题型：多选题

39. 违规语言有（  ）（多选题）

选项： 1、你的欠款工作人员多长提醒仍不处理，涉嫌违法诈骗银行贷款, 2、施压时告知是客户借款，担保人借款出现逾期问题可随时联系，对其造成的影响概不负责。, 3、和客户/三方沟通中，对客户挖苦讽刺从客户三方对吼发脾气。, 4、你这样就是欺骗银行贷款，就是老赖，就继续拖吧后续案件从民事升级为刑事案件，看会不会坐牢。

题型：备注说明

40. 三、判断题(共15题，每题2分，正确的打勾（√），错误的打岔（x），共30分)

题型：单选题

41. 自称是公安、检察院、法院等国家执法、司法机关工作人员，打电话给客户或三方施压催收，发送不实函件。（  ）

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

42. 在客户或第三方有意向投诉或报警时，告知客户赶紧去投诉、报警。（   ）

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

43. 当三方明确表示自己不认识或者不愿意帮忙或者无法转告，要求停止拨打时，催员仍继续致电，要求进行转告。（ ）

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

44. 为保护客户信息安全，催员离席电脑需锁屏，工作区域禁止出现纸笔且记录客户信息。（  ）

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

45. 可带私人手机入职场，且使用未报备的手机号码、微信、QQ等去跟进客户。（  ）

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

46. 在客户的社交平台（抖音、QQ、微信朋友圈）留言评论公布客户的欠款信息或者一些不实的言论。（  ）

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

47. 您好，我这边是XX（项目名称），你的欠款已严重逾期，我们立即操作将你列入失信人员名单。一旦列入，后期买房买车，办理银行相关业务都会受到限制，严重的可能影响子女上学，请勿逃避及时处理欠款。（   ）

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

48. 委案期结束后及时删除工作手机内含有客户或三方身份证号、电话号码、家庭住址等敏感信息的图片/电子文档。（  ）

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

49. 将带有客户敏感信息的图片/文档/客户欠款合同，客户家人照片群发三方。(  )

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

50. 跟客户沟通中出现不文明用语，聋子、哑巴、傻逼、畜生等词语。(   )

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

51. 客：我现在没钱处理。催：你可以先去其它平台贷款周转。(   )

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

52. 客：你们再逼我就去跳楼了。催：你去跳赶紧跳，几十岁人了这点钱都还不了活着干嘛。（    ）

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

53. 三方：您好，我这边受XX平台委托，需要联系张三，但他的手机联系不上，能不能麻烦您帮忙跟他说下，让他尽快给我们回电或者尽快处理欠款。（  ）

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

54. 通过国家政务小程序（如：社保、公积金、健康码，）非法查询或者非法购买获取客户/联系人信息。（   ）

选项： 1、正确, 2、错误

题型：单选题

55. 恶意P图在借款人小区及周围，到处粘贴公布客户欠款信息或者其它不实言论。（  ）

选项： 1、正确, 2、错误