门店

酒店常见的退房时间通常为次日（ ）点前，客人延迟退房可能产生额外费用。

换房操作流程：先查空房→核对房态→告知客人→（ ）→（ ）→通知客房与房务。

客人延迟退房，一般超过（ ）需加收半日房费，超过（ ）加收全日房费。

客人退房时，前台需在_______系统及时做退房操作。

前台电话接听标准为：铃响（ ）声内接听，使用规范用语：“您好，XX酒店前台，很高兴为您服务！”

客人办理入住手续时，必须核对并登记客人的（ ）， 做到（ ），严格落实酒店住宿登记管理制度。    

办理入住时，需将客人有效证件信息上传至__________系统。

客人说 “赶时间”，可先交付房卡，后续再补录身份信息（ ）

团队客人入住时，可批量登记信息，无需逐一核对身份证（ ）

无论客人是否有预订，都需热情接待，优先满足客人合理需求。（）

前台工作区域可随意摆放个人物品，方便使用。（）

对老弱病残孕等特殊客人，前台应提供优先、贴心的接待服务。

客人要求 “多开一间房给朋友，但朋友稍后再来登记”，可先开房（ ）

为方便指引，前台对客人说 “您往那边走，12 楼的 1210 房间，很好找”（ ）

客人要求查看其他住客的房号，可告知 “为保护隐私，无法提供”（  ）

办理退房手续时，需收回房卡，确认客人无遗留物品后再送别客人。（）

酒店房卡丢失，前台应（ ）

发现客人用本人身份证开房后，偷偷将房间转给无身份证的他人入住，正确处理是（ ）

接到客人预订咨询，无需记录的信息是（）

客人办理入住后 10 分钟，说房间味道刺鼻要求退房退款，正确的是（ ）

客人未带身份证，声称是熟客，要求通融办理入住，正确做法是（ ）

凌晨 2 点，客人投诉隔壁房间唱歌噪音大，第一步要做的是（ ）

匿名电话询问 “XXX 是否在贵店入住”，正确回应是（ ）

服务员不小心敲错了客人房间门，客人开门后，下列哪种应对最专业、不暴露失误？

告知客人退房时间，标准用语是（ ）

客人换房时，询问原因的标准用语是（）

行李寄存禁止接收的物品是？（ ）(多选)

前台仪容仪表的标准包括？ (多选)

属于前台服务禁忌是？ (多选)

多人同住一间房，以下做法正确的有（） (多选)

客人投诉房间卫生问题，前台正确用语是 (多选)

前台需注意的财务安全事项有（）(多选)

 发生停电、停水、电梯故障，前台应（）（多选）

前台交接班时，礼貌规范有（）(多选)

查房发现房间物品损坏、消费，前台应（）(多选)

老旧酒店但价格实惠，可向客人重点介绍的优势有（） (多选)

前台系统突然崩溃，有客人正在排队办理入住，你该如何应对？

有外卖/跑腿司机到前台说明：客人提前在手机下单了物品，约定司机送货上门、物品需到付，但司机多次拨打客人电话均无法接通，现在司机前来询问客人房号，请问前台应如何规范处理？

同一时间多位客人排队办理入住，同时电话不断、还有客人咨询，你如何合理安排顺序？

客人反映隔壁房间噪音太大，影响休息，多次打电话无人处理，你如何补救？