银行业金融机构应当坚持服务（ ）原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

银行业金融机构（ ）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的（ ）和（ ），主动预防和化解潜在矛盾。

银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的（ ）、（ ）和（ ），确保投诉渠道畅通。

银行业金融机构应当做好投诉登记工作，但无需告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。