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12345接线员和审核员培训考核问卷
本问卷旨在评估12345热线接线员和审核员对培训内容的掌握程度
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请输入您的姓名

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2
12345热线服务宗旨中的“三到位”原则是指

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3
接线员在接听市民电话时，应在铃响几声内接听？

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4
对于市民反映的紧急类诉求，接线员应在通话结束后多长时间内生成工单并派发？

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5
以下哪种情况审核员应直接退回工单？

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6
接线员在沟通中应保持的语速应控制在每分钟多少字左右？

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7
市民要求对个人信息保密时，接线员应如何处理？

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8
审核员在审核工单时，核心依据不包括以下哪项？

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9
话务服务中，当市民情绪激动时，接线员应首先采取的策略是

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10
审核员发现工单处理单位反馈的办结意见模棱两可时，应

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11
不属于12345热线受理范围的事项是

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12
接线员在挂机前应进行的必要操作是

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13
接线员在记录诉求要素时，必须包含的核心要素有哪些？

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14
以下属于审核员审核重点的有

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15
对于无法当场解答的咨询类诉求，接线员可以采取的措施包括

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16
遇到恶意骚扰电话，接线员应如何处理？

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17
工单审核通过的标准包括

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18
接线员规范用语中，常用的开头语包括

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19
审核员在回访核实中，如果市民表示不满意，应当

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20
12345热线知识库的作用主要包括

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21
涉及多部门交叉管理的疑难工单，审核员应如何处理？

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22
接线员在记录工单时，地址信息应精确到

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23
对于突发事件或重大隐患，应启动______机制

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24
审核员在审核退回重办的工单时，应重点关注原单位是否有______

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25
审核员有权修改工单的原始诉求内容。

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26
接线员对于超出受理范围的诉求，应向市民解释清楚并引导至正确的渠道。

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27
为了提高效率，接线员可以随意截取市民的录音片段作为工单附件。

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28
工单的办理时限是从工单派发到承办单位开始计算的。

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29
审核员在审核时发现答复内容存在法律法规错误，应直接驳回。

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